O trabalho analítico da Ouvidoria da Agepan foi reconhecido pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) como modelo, pela qualidade das ações executadas e dos relatórios. Pelo desempenho destacado, a unidade foi indicada entre as demais agências estaduais conveniadas para apresentar o trabalho durante o encontro do Fórum Nacional de Ouvidores do Setor Elétrico, que este ano ocorreu de forma virtual, no mês de julho. O Fórum reúne ouvidorias das agências reguladoras e de agentes do setor. O relatório de Mato Grosso do Sul passou a ser referência.
Assim como na fiscalização da geração e da distribuição, a Agepan (Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos) atua em convênio com a Aneel nas atividades de Ouvidoria. Além de atender as demandas dos consumidores que procuram diretamente a Agência para uma reclamação, o setor faz o acompanhamento permanente da qualidade do atendimento realizado tanto pelas distribuidoras de energia (nas centrais de atendimento e ouvidorias), quanto pelas próprias agências reguladoras.
Por meio do Programa da Qualidade nas Amostras de Ouvidoria, são elaborados relatórios periódicos para verificar o cumprimento dos prazos de tramitação e de resposta às solicitações, e a correção dos problemas.
“Fomos bastante elogiados pela Aneel pela qualidade dos nossos relatórios. Em função do reconhecimento, a Agepan pôde apresentar esse trabalho no mais recente encontro do Fórum, e agora nosso produto se tornou modelo para os demais conveniados”, conta a ouvidora Cristiane Leite.
Fórum
O trabalho apresentado mostrou como são feitos o monitoramento e a análise do atendimento de Ouvidoria, com foco, principalmente nas demandas de consumidores quanto à microgeração, processo que permite ao cliente instalar geradores de fontes renováveis em sua unidade consumidora. É um tema ainda novo para muitos usuários, mas de grande interesse, e que tem uma série de normas definidas pela Aneel. Nos últimos anos, o segmento experimentou crescimento exponencial na busca pela instalação de energia solar fotovoltaica. Nas concessionárias e nas agências reguladoras, as ouvidorias, assim com as áreas técnicas, acabam sendo bastante demandadas para informações, esclarecimento de dúvidas, registro de reclamações e busca de soluções.
“O método que utilizamos para o monitoramento tem o objetivo de identificar os principais problemas relatados pelos consumidores para questões envolvendo a conexão [da fonte geradora ao sistema da distribuidora] e ao faturamento dessa energia”, explica a analista de Regulação da Ouvidoria, Nauristela Damasceno.
Ação semelhante às adotadas para a microgeração é feita também para outros temas comerciais e técnicos demandados pelos consumidores. Para as análises, são definidas amostras dentro do SGO – Sistema Gestor de Ouvidoria, da Aneel, que concentra todas as etapas de qualquer registro de reclamação, desde o primeiro contato do usuário com a concessionária até o encerramento da demanda.
Na Agepan, o trabalho analítico envolve ação conjunta com a Câmara Técnica de Energia, além de contato com os consumidores e reuniões com a Ouvidoria da própria distribuidora. O resultado é um constante compartilhamento de informações das áreas técnicas envolvidas; esclarecimento de dúvidas e discussão de procedimentos; definição e verificação das providências da distribuidora e, consequentemente, avanços na melhoria do atendimento ao usuário.
› FONTE: Portal do MS
